相手が受け入れやすい伝え方

2018-03-15 高橋俊樹（たかはしとしき）ビジネススキル

思ったこと、考えたことを相手に伝えるときに、どのようなことに気をつけていますか？
伝え方に気をつけることで、相手とさらによいコミュニケーションを取ることができます。

保冷剤をつける？つけない？

こちらは、私が実際に体験した例です。

～洋菓子店Ａの対応～
私：「これと、これをください」
店員：「はい、かしこまりました。ショートケーキとエクレアですね。お持ち帰りはどのくらいのお時間ですか？」
私：「大体30分くらいかかると思います」
店員：「それでは保冷剤をお付けいたしますか？」
私：「あ、はい、お願いします」
店員：「はい、それでは保冷剤を2個お付けいたします。料金は100円です」
私：「・・・」

～洋菓子店Ｂの対応～
私：「これと、これをください」
店員：「はい、かしこまりました。ショートケーキとエクレアですね。お持ち帰りはどのくらいのお時間ですか？」
私：「大体20分くらいかかると思います」
店員：「20分くらいですね、それでしたら保冷剤はなくても美味しく召し上がれます。有料で保冷剤をお付けすることも出来ますが、いかがいたしましょうか」
私：「では、なしで結構です」
店員：「ありがとうございます。それではできるだけ早く召し上がるか、早めに冷蔵庫へお入れ頂けますでしょうか。」

この2つの対応を見てどのように感じたでしょうか。
1つ目のＡ店の対応は、最初に保冷剤が有料であることを伝えておらず、一方的な印象を受けました。
逆に2つ目のＢ店の対応は、『美味しく召し上がれます』『有料で・・・』と心配りが出来た伝え方で、大変親切な印象を受けました。

伝え方で変わる相手の印象

私たちは仕事でもプライベートでも様々な場面で自分の考えを伝えあっています。その時にちょっとした伝え方の違いで、相手に不愉快な思いをさせてしまうこともあります。

これは、敬語（尊敬語、謙譲語、丁寧語）など、言葉そのものの使い方が正しければ良いというものではありません。どれだけ丁寧な言葉を使っても、何をどのように表現し、伝えるかによって、相手の受け止め方や印象が変わってしまうものなのです。

コールセンター業務に携わる方達の研修を行った際には、自分では丁寧に正しく敬語を使って応対しているのに、お客さまとよいリレーションが築けなかったり、クレームに発展してしまったりしてしまうこともある、と伺ったことがあります。

電話でのコミュニケーションでは直接顔が見えない分、言葉の使い方がより重要になります。ですが、どの仕事も相手とのコミュニケーションによって成り立っていますから、相手の顔が直接見える場でも、大切なことは同じ、「相手が受け入れやすい伝え方をすること」です。

受け入れやすい伝え方に変えるには

相手に何かを伝える際は、次のことを自問自答することをおすすめします。

『自分の伝え方によって、相手の権利やプライド、モチベーション、相手との関係を損ねてしまう可能性はあるだろうか？』

もし、上の問いかけに『YES』と思ったならば、相手の立場に一度立ってみることをお薦めします。

受け入れてもらいやすい伝え方のポイントは、以下の通りです

×　自分の側だけでものを言う。自分の思いや考えをそのまま相手に伝える
〇　相手の立場や状況を考慮して発言する。相手がそれをどう感じるのか、どう受け止めるのかを考える

自分が相手だったらどのように伝えてくれたら嬉しいか、考えてみてください。

余談ですが、冒頭の洋菓子店について。どちらのお店も味に定評があり有名なのですが、2つ目のＢ店は１つ目のＡ店よりも美味しかった記憶があります。店員さんの対応の差でしょうか？
ちょっとした差かもしれませんが、この差の積み重ねが、「また行きたい、あそこで購入したい、あの人からサービスを受けたい」という気持ちにつながっているのかもしれません。