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“トラブル対応”もITエンジニアのスキル

「“トラブルに強いITエンジニア”になりたい」
 
私が若いとき、まわりの先輩たちを見て、そう思っていました。“トラブルに強いITエンジニア”とは、「トラブルのときこそ、我々の腕の見せ所」といわんばかりに、トラブルのときに非常に頼りになるITエンジニアのことです。
(注)なぜかトラブルを呼び起こしてしまう人のことではありません。(念のため)


”トラブル対応”で必要なこと

ITシステムにおいては、意図していなくてもシステムトラブルが発生してしまうケースは多くあります。トラブルの後には、復旧作業、原因究明、根本対策、障害報告書の作成、お詫びの報告など、やらなくてはならないことが非常にたくさんあります。
そんなときでも決して後ろ向きにならず、いつの間にかトラブルを解決してしまう、お客様との関係性も悪化させない、そんな方々をこれまで何名か見てきました。


”トラブルに強いITエンジニア”とは

では、“トラブルに強いITエンジニア”は何が優れているのでしょうか。

私が見てきた中でそのような方々に共通する特徴は、原因を究明できるテクニカルスキルを持っていることはもちろん、お客様やユーザへの対応にも長けている、ということでした。
トラブルは、なかなかモチベーションが上がらない対応も多いですが、ここが踏ん張り時だと思い、前向きかつ誠実に対応することが大切です。
特に、お客様やユーザとの関係性においては、障害報告書やお詫びの報告といった対応をきっちりすることで、その後の関係が大きく左右してきます。
そして、それらのスキルも身に付けることができるものだと思います。
 
“トラブル対応”もITエンジニアの重要なスキルなのではないでしょうか。



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都川 信和(みやこがわ のぶかず)

都川 信和(みやこがわ のぶかず)

トレノケート株式会社 講師。国家資格キャリアコンサルタント/BCS認定プロフェッショナルビジネスコーチ。SIerにて、システムの開発・運用、データセンター・クラウドサービスの企画・設計、運用コンサルティング、サービス部門・運用部門のマネジメント等、20年間で数多くの現場に幅広い立場で携わってきた経験を持つ。現在は、ビジネススキル研修、ITスキル研修、新入社員研修を担当。 研修では、「受講者の方々が前向きに学ぶことができ、学ぶ意欲を高められるような場づくり」を第一に考え、対話の中で受講者の方が自ら気づき、考えるようなアプローチ、ファシリテーションを得意とする。著書に、トレノケート・田中淳子との共著『ITエンジニアとして生き残るための「対人力」の高め方』(日経BP社)がある。

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