「“トラブルに強いITエンジニア”になりたい」
私が若いとき、まわりの先輩たちを見て、そう思っていました。“トラブルに強いITエンジニア”とは、「トラブルのときこそ、我々の腕の見せ所」といわんばかりに、トラブルのときに非常に頼りになるITエンジニアのことです。
（注）なぜかトラブルを呼び起こしてしまう人のことではありません。（念のため）
ITシステムにおいては、意図していなくてもシステムトラブルが発生してしまうケースは多くあります。トラブルの後には、復旧作業、原因究明、根本対策、障害報告書の作成、お詫びの報告など、やらなくてはならないことが非常にたくさんあります。
そんなときでも決して後ろ向きにならず、いつの間にかトラブルを解決してしまう、お客様との関係性も悪化させない、そんな方々をこれまで何名か見てきました。
では、“トラブルに強いITエンジニア”は何が優れているのでしょうか。
私が見てきた中でそのような方々に共通する特徴は、原因を究明できるテクニカルスキルを持っていることはもちろん、お客様やユーザへの対応にも長けている、ということでした。
トラブルは、なかなかモチベーションが上がらない対応も多いですが、ここが踏ん張り時だと思い、前向きかつ誠実に対応することが大切です。
特に、お客様やユーザとの関係性においては、障害報告書やお詫びの報告といった対応をきっちりすることで、その後の関係が大きく左右してきます。
そして、それらのスキルも身に付けることができるものだと思います。
“トラブル対応”もITエンジニアの重要なスキルなのではないでしょうか。
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